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濟(jì)南公安與網(wǎng)絡(luò)傳言賽跑 微博及時(shí)應(yīng)對(duì)公共事件

來(lái)源：山東商報(bào)     日期：2011-08-26         閱讀：3,325次

17日傍晚，濟(jì)南發(fā)生一起女獄警因修車排隊(duì)順序糾紛毆打修車人夫婦的事件。該事件在微博上被曝光后，立即引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。事發(fā)后，濟(jì)南公安官方微博第一時(shí)間通報(bào)事件真相，并向網(wǎng)民介紹事件進(jìn)展?！皾?jì)南公安”微博及時(shí)、細(xì)致的回應(yīng)，有效避免了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵和擴(kuò)散，使一場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波化解于無(wú)形。

及時(shí)發(fā)微博告公眾真相

20:15

經(jīng)核實(shí)，一名省司法廳女子監(jiān)獄獄警在修車過(guò)程中與群眾發(fā)生沖突，進(jìn)而引發(fā)問(wèn)題。目前現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)控制，打人者已扭送山大路派出所。

打人者不屬于公安系統(tǒng)，公安機(jī)關(guān)將依法予以處理。

20:36

市局迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。經(jīng)調(diào)查，打人者為司法系統(tǒng)干部，并不是濟(jì)南公安系統(tǒng)民警。因?yàn)橄窜嚢l(fā)生糾紛?，F(xiàn)在正在歷城分局接受處理，濟(jì)南公安將依法予以嚴(yán)肅處理。

22:25

民警將相關(guān)人員帶離時(shí)，部分群眾因不了解案情阻止民警，繼而發(fā)生圍攻現(xiàn)象。案件發(fā)生后，市局分局第一時(shí)間處理事件。目前案件正在進(jìn)一步調(diào)查。濟(jì)南警方將按照相關(guān)法律規(guī)定公開公正透明嚴(yán)肅處理，并及時(shí)通告情況。

23:01

現(xiàn)場(chǎng)的警車是歷城分局巡警的處警車，是為了先期處置，之后交由轄區(qū)派出所處置。當(dāng)事人是在修理電瓶車。

濟(jì)南市公安局宣傳處副處長(zhǎng)李平偉，在8月17日后，對(duì)鐵道部前發(fā)言人王勇平去職前后的一些細(xì)節(jié)愈發(fā)感興趣。

當(dāng)天傍晚，省女子監(jiān)獄警察林娜和丈夫朱某因修車與修車人引發(fā)治安案件，造成群眾圍觀。一時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)交相呼應(yīng)，各種傳聞呈裂變之勢(shì)蔓延開來(lái)。與此同時(shí)，濟(jì)南市公安局迅速派出由李平偉帶隊(duì)，由三位民警組成的“別動(dòng)隊(duì)”趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。與直接負(fù)責(zé)處理案件的一線民警不同，三人的主要職責(zé)是：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳聞核清事實(shí)，迅速反饋，而后在該局官方微博“濟(jì)南公安”上予以澄清發(fā)布。

“王勇平不是沒(méi)宣傳經(jīng)驗(yàn)，也不是不想說(shuō)。問(wèn)題出在，他對(duì)信息掌握不全面、不權(quán)威，匆忙上陣，直接導(dǎo)致了一系列后果?！崩钇絺ヅc該局宣傳處處長(zhǎng)侯長(zhǎng)峰在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，不約而同地提到了王勇平。

與“被逼發(fā)布、愈發(fā)布愈被動(dòng)”的鐵道部不同，17日19:31到次日凌晨4:07，“濟(jì)南公安”先后發(fā)布微博11條，第一時(shí)間披露治安事實(shí)真相，有效避免了網(wǎng)絡(luò)傳聞的發(fā)酵和擴(kuò)散，把一場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波化解于無(wú)形。

微博被“圍”

民警：事情有點(diǎn)不對(duì)勁兒

開博一周年，僅在新浪上就已擁有粉絲102萬(wàn)，在“全國(guó)政府機(jī)構(gòu)新浪微博十強(qiáng)排行榜”上位列第六，“濟(jì)南公安”已是不折不扣的“大V”(指粉絲數(shù)量眾多的認(rèn)證微博)。

“大V”亦有“苦惱”。8月17日傍晚7點(diǎn)剛過(guò)，專門負(fù)責(zé)打理微博的民警宋健雖然已經(jīng)下班，但還是習(xí)慣性地用手機(jī)登錄了“濟(jì)南公安”。“忽然覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁兒?！彼l(fā)現(xiàn)，有眾多微博用戶在持續(xù)不斷地“@”“濟(jì)南公安”，打開一看，“有普通網(wǎng)民也有媒體微博，全是詢問(wèn)山大南路上的事的。”宋健迅速將這一情況與同事孫海東進(jìn)行了溝通。

19:31，“濟(jì)南公安”微博發(fā)出了與此事相關(guān)的第一條微博。由于對(duì)具體情況并不了解，宋健和孫海東將網(wǎng)民“劉三好學(xué)生”：“山大南路，山大南門東邊，據(jù)說(shuō)發(fā)生警察毆打老太太致老太太下跪的事！”的微博，轉(zhuǎn)發(fā)給案件所轄地歷城公安分局的政務(wù)微博“歷城公安”，向其詢問(wèn)具體情況。

濟(jì)南市公安局宣傳處處長(zhǎng)侯長(zhǎng)峰介紹說(shuō)，濟(jì)南公安系統(tǒng)的官方微博擁有一套嚴(yán)密的溝通機(jī)制：“濟(jì)南公安”發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情或是接到網(wǎng)民求助信息后，能直接作出回應(yīng)的要求立即作出回應(yīng)，不能當(dāng)即作出回應(yīng)的，會(huì)將信息轉(zhuǎn)發(fā)給各個(gè)分局或是負(fù)責(zé)具體事務(wù)的各警種，要求相關(guān)分局或警種作出解答?！熬€上無(wú)法做出詳細(xì)解答的，要通過(guò)電話，將詳細(xì)情況匯報(bào)到‘濟(jì)南公安’，以便‘濟(jì)南公安’作出回應(yīng)?！?/p>

此時(shí)，距網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)首條與此事相關(guān)的微博約兩小時(shí)?！叭缫浴畡⑷脤W(xué)生’發(fā)出微博為起點(diǎn)，以‘濟(jì)南公安’用手機(jī)發(fā)布微博為階段點(diǎn)，政務(wù)微博響應(yīng)速度在2小時(shí)內(nèi)。以微博應(yīng)對(duì)微博是最好的信息公開方法?！蔽錆h大學(xué)教授、互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)知名學(xué)者沈陽(yáng)評(píng)價(jià)道。

為查真相

“將微博搬到現(xiàn)場(chǎng)去”

李平偉趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，是現(xiàn)場(chǎng)最為混亂的時(shí)候，“只記得是7點(diǎn)多，具體時(shí)間當(dāng)時(shí)太忙亂，記不太清楚。”隨即趕到的還有孫海東和宋健兩人。這支三人“別動(dòng)隊(duì)”被要求趕往現(xiàn)場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，并及時(shí)將掌握的情況在“濟(jì)南公安”上予以發(fā)布。

“我們以往凡有重特大案件或案情，也都有負(fù)責(zé)宣傳的民警必須到一線現(xiàn)場(chǎng)的要求。”侯長(zhǎng)峰說(shuō)，但這次確實(shí)和以往大有不同，網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、信息源龐雜，以往宣傳民警跟現(xiàn)場(chǎng)然后將通稿傳給傳統(tǒng)媒體的做法，顯然無(wú)法應(yīng)對(duì)如此復(fù)雜的局面。“如果我們負(fù)責(zé)宣傳的民警不到現(xiàn)場(chǎng)，只在家里坐等前方反饋，很難保證信息完整準(zhǔn)確?！?/p>

在侯長(zhǎng)峰看來(lái)，王勇平之所以職務(wù)變動(dòng)，很大程度上是因?yàn)樽鳛殍F道部新聞發(fā)言人的他，未能及時(shí)掌握第一手權(quán)威信息，匆忙上陣而導(dǎo)致。

被派往現(xiàn)場(chǎng)的李平偉和他的“別動(dòng)隊(duì)”則發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)的復(fù)雜性。李平偉將現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾大致分為三類：“一類是不明白事情真相，聽(tīng)說(shuō)警察打人了，就義憤填膺，要求處理的；一類是有些街頭閑雜人員混跡其中，生怕事情鬧不大的；最后一類則是純屬看熱鬧，看見(jiàn)人多，他正好路過(guò)，就停下來(lái)看看，也不吱聲也不吵鬧，純粹圍觀的?！?/p>

“從現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)看，真正清楚事實(shí)真相的，也只有靠近事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的一些群眾。”李平偉說(shuō)，更多的人則是在道聽(tīng)途說(shuō)，一知半解后開始以訛傳訛，將信息傳遞給周邊的人，或是通過(guò)微博在網(wǎng)上散布?！斑@也說(shuō)明了我們將微博發(fā)布搬到現(xiàn)場(chǎng)去的必要?！崩畛善秸f(shuō)，這樣一來(lái)，這支“別動(dòng)隊(duì)”能夠及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)信息、處置情況和領(lǐng)導(dǎo)決策，避免發(fā)布一些殘缺不全的官方信息引來(lái)更大的質(zhì)疑。這也符合該局主要領(lǐng)導(dǎo)一直要求的重要信息“早說(shuō)比晚說(shuō)好，主動(dòng)說(shuō)比被動(dòng)說(shuō)好，快說(shuō)比慢說(shuō)好”的一貫要求。

事件處置

“若公安民警打人也得告訴公眾真相”

“由于牽涉面廣真相不明，一個(gè)謠言在傳播過(guò)程中，像病毒一樣呈裂變之勢(shì)，滋生出多個(gè)謠言，令人目不暇接，事實(shí)真相更難澄清?！痹凇?011年2季度網(wǎng)絡(luò)輿情和微博問(wèn)政報(bào)告》中，沈陽(yáng)教授及其團(tuán)隊(duì)在分析微博謠言傳播的特點(diǎn)時(shí)指出。

三人“別動(dòng)隊(duì)”以及后方負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)上動(dòng)態(tài)的侯長(zhǎng)峰，與網(wǎng)絡(luò)謠言的“賽跑”正是在這種背景下展開的?！爱?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳言是我們的公安民警打人了，劉杰局長(zhǎng)當(dāng)時(shí)在局里親自坐鎮(zhèn)指揮，他給的指示是，無(wú)論什么事、什么人，公安機(jī)關(guān)都要公平公正地執(zhí)法，說(shuō)如果真是公安民警打人，我們也得說(shuō)，也得告訴公眾真相。”侯長(zhǎng)峰回憶當(dāng)晚的情景說(shuō)。在確立原則后，前后方聯(lián)動(dòng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)輿情中傳播的信息主要有：“公安民警打人了，也有說(shuō)打人的是兩個(gè)都是民警；兩人是開著警車打的人，是在洗汽車的時(shí)候與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打了人。還有群眾質(zhì)疑穿制服的會(huì)不會(huì)袒護(hù)穿制服的。當(dāng)然，也有現(xiàn)場(chǎng)群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行的反駁?！?

事實(shí)證明，在現(xiàn)場(chǎng)尤其是在微博上廣為流傳的謠言，多屬捕風(fēng)捉影或是斷章取義型。“這類謠言需要找到所謂的‘風(fēng)’和‘影’，找到初始信息做完整解讀，才能找到真相。”武漢大學(xué)教授沈陽(yáng)說(shuō)?！艾F(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)上有什么謠傳，我們就在第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，之后迅速發(fā)布消息?！焙铋L(zhǎng)峰說(shuō)。正是在這一背景下，“濟(jì)南公安”將事件及處理進(jìn)展一一向公眾公布。

并不為人所知的一個(gè)細(xì)節(jié)是，考慮到此次治安事件的社會(huì)影響力，為了保證權(quán)威性和嚴(yán)謹(jǐn)性，上述信息都是在濟(jì)南市公安局局長(zhǎng)劉杰親自把關(guān)，逐字逐句修改后予以發(fā)布的。

及時(shí)辟謠

群眾情緒平復(fù)事件解決

18日凌晨4點(diǎn)06分和4點(diǎn)07分，“濟(jì)南公安”再次連續(xù)發(fā)布兩條微博，向社會(huì)公眾公布了事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)和對(duì)當(dāng)事人處以行政拘留15日的決定。

一直在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的李平偉注意到，“事實(shí)上，我們八點(diǎn)多的幾條微博發(fā)出去之后，現(xiàn)場(chǎng)群眾就理智了很多，情緒逐漸平復(fù)。有一些人已經(jīng)開始慢慢散去?！?/p>

“一線民警處置也十分得當(dāng)，反復(fù)給現(xiàn)場(chǎng)群眾澄清事實(shí)，將真相告知公眾?！焙铋L(zhǎng)峰說(shuō)，整個(gè)事件經(jīng)歷了現(xiàn)場(chǎng)民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向“濟(jì)南公安”求證，“濟(jì)南公安”通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查將一手信息及時(shí)發(fā)布反饋，網(wǎng)民在得到“濟(jì)南公安”發(fā)布的信息后，又將信息傳遞給線下現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾的過(guò)程。“網(wǎng)民根據(jù)我們的權(quán)威發(fā)布，主動(dòng)放棄了一些不實(shí)傳言，網(wǎng)上輿情漸趨理性，現(xiàn)場(chǎng)也有很多民眾通過(guò)手機(jī)看到濟(jì)南公安微博，逐步緩解了情緒?！?/p>

“網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)街頭出現(xiàn)圍聚之后，直接通過(guò)微博呼叫@濟(jì)南公安，這表明，人民群眾是信任有關(guān)部門的，有關(guān)部門不辜負(fù)這份信任，就能夠獲得老百姓的支持，如果置之不理，就會(huì)場(chǎng)面失控。所以說(shuō)：從網(wǎng)友角度看，微博直播成信息傳播習(xí)慣。從政府角度看，微博從信息源頭擴(kuò)散倒逼快速處置機(jī)制。群體圍聚可大可小。關(guān)鍵看處置，網(wǎng)絡(luò)圍觀可多可寡，關(guān)鍵看公開?！秉c(diǎn)評(píng)濟(jì)南公安的表現(xiàn)，沈陽(yáng)認(rèn)為這不僅應(yīng)是這個(gè)不眠之夜留給濟(jì)南公安，也應(yīng)是留給當(dāng)下各個(gè)政府部門的最大財(cái)富。