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維權(quán)多渠道 法制促和諧 市消保委支持全裝修房消費(fèi)者訴訟紀(jì)實(shí)

    日期：2007-03-06     作者：肖諧    閱讀：4,617次

    近年來(lái)，隨著政府對(duì)老百姓利益的進(jìn)一步重視，消費(fèi)維權(quán)工作得到各方面的關(guān)注，上海市消保委每年接受的消費(fèi)者投訴也逐年上升，據(jù)上海市消保委提供的數(shù)據(jù)顯示：2006年受理消費(fèi)投訴案例達(dá)6萬(wàn)件以上。
    但是由于消費(fèi)領(lǐng)域涉及面廣，在投訴處理過(guò)程中難題較多，有時(shí)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議矛盾無(wú)法解決。為此市消保委除了始終調(diào)解投訴，同時(shí)全力幫助和支持消費(fèi)者，通過(guò)法律途徑來(lái)解決疑難雜癥，多渠道維權(quán)，更有效地保護(hù)老百姓的合法權(quán)益。
    
全裝修房投訴冒頭
    2006年8月2日，市消保委接到章先生的投訴，反映他所購(gòu)買(mǎi)并居住的本市四達(dá)路58弄全裝修商品房出現(xiàn)木地板變形、墻壁霉變、縫隙中有小蟲(chóng)爬出等情況，而開(kāi)發(fā)商上海廣偉置業(yè)有限公司拒絕修理。市消保委接到投訴后邀請(qǐng)家庭裝飾裝修行業(yè)專(zhuān)家并會(huì)同開(kāi)發(fā)商上海廣偉置業(yè)有限公司相關(guān)人員對(duì)該房現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，位于門(mén)廳一側(cè)的衛(wèi)生間內(nèi)地磚、墻磚的銜接不密實(shí)，地磚和大理石有空鼓現(xiàn)象，是水滲漏的主要原因。衛(wèi)生間門(mén)框變形，門(mén)無(wú)法關(guān)閉，使水滲至門(mén)廳地板及墻面。在消保委組織的調(diào)解中，開(kāi)發(fā)商仍以“已過(guò)兩年保修期”為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。
    隨著全裝修房市場(chǎng)的興起，相關(guān)的質(zhì)量投訴量也日漸上升。由于商品房投訴一般價(jià)值比較大，消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)商的爭(zhēng)議也比較大，消保委在調(diào)解過(guò)程中，往往遇到開(kāi)發(fā)商不配合的情況，致使消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)法得到應(yīng)有的保護(hù)。對(duì)此，市消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎表示，雖然消保委無(wú)法調(diào)解這一類(lèi)爭(zhēng)議糾紛，但是不能因此而任由消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害，對(duì)于這類(lèi)案值較大的投訴，還可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決，這也是消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)渠道。對(duì)此，市消保委表示，支持消費(fèi)者向法院起訴。
    
支持消費(fèi)者遞交訴狀
    2006年9月11日，章先生在市消保委支持下向虹口區(qū)人民法院遞交了民事訴狀。9月23日，市消保委向受理這起案件的虹口區(qū)人民法院遞交了一份《關(guān)于對(duì)章××訴上海廣偉置業(yè)有限公司一案的意見(jiàn)》。在這份《意見(jiàn)》中，市消保委介紹了章先生的遭遇以及消保委的調(diào)解經(jīng)過(guò)，并在文中表明了自己的立場(chǎng)：“國(guó)家已建立了建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，室內(nèi)裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)是其中的一個(gè)組成部分，并有相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本市也制定了《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，開(kāi)發(fā)商有義務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行。上海廣偉置業(yè)有限公司以2年保質(zhì)期為由拒絕承擔(dān)責(zé)任，違反了國(guó)家有關(guān)防水工程的質(zhì)量保修期為五年的規(guī)定?！弊詈竺鞔_表態(tài)：“我委決定支持消費(fèi)者起訴上海廣偉置業(yè)有限公司。”
    除了遞交這份意見(jiàn)書(shū)以外，還向章先生推薦了資深 律師志愿者沈偉民，由其擔(dān)任章先生的訴訟代理人，參與整個(gè)訴訟過(guò)程。
    2006年12月6日，消保委支持全裝修房消費(fèi)者訴訟第一案正式開(kāi)庭。庭審焦點(diǎn)在于：全裝修房保修期到底是五年還是兩年？
    從糾紛發(fā)生到現(xiàn)在，雙方最大的爭(zhēng)議焦點(diǎn)就一直是房屋的保修期到底是幾年。章先生認(rèn)為是國(guó)家建設(shè)部規(guī)定的五年，開(kāi)發(fā)商則認(rèn)為是合同約定的兩年，這成了雙方矛盾無(wú)法化解的癥結(jié)所在。
    庭審過(guò)程中，雙方在章先生所購(gòu)買(mǎi)的全裝修房是否過(guò)了保修期，這套房屋的保修期究竟是兩年還是五年的問(wèn)題上展開(kāi)了激烈的辯論。沈偉民 律師指出，房屋防水工程沒(méi)有起到防水功能，這是施工問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家建設(shè)部有關(guān)防水工程保修期五年的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由被告開(kāi)發(fā)商承擔(dān)責(zé)任。
    
開(kāi)發(fā)商擔(dān)責(zé)作賠償
    2007年2月1日，在虹口區(qū)人民法院調(diào)解下，雙方達(dá)成協(xié)議：開(kāi)發(fā)商上海廣偉置業(yè)有限公司向消費(fèi)者支付人民幣33900元，并承擔(dān)檢測(cè)鑒定費(fèi)用5000元。
    支持消費(fèi)者提起訴訟是法律賦予消費(fèi)者組織的職能，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條關(guān)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消保委）職能的規(guī)定中的第（六）項(xiàng)：“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟”。市消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎表示，市消保委之所以決定支持消費(fèi)者章先生起訴上海廣偉置業(yè)有限公司，除了是履行法律賦予的職能，更重要的是希望通過(guò)對(duì)該案件的審判，引起全社會(huì)對(duì)全裝修商品房的質(zhì)量的重視，以進(jìn)一步強(qiáng)化開(kāi)發(fā)商對(duì)全裝修商品房質(zhì)量的保證責(zé)任，規(guī)范全裝修商品房市場(chǎng)。
    
市消保委 律師志愿者認(rèn)為——  訴訟方式有利于消費(fèi)者維權(quán)
    市消保委在支持章先生向法院提起訴訟的同時(shí)，推薦了市消保委32名 律師志愿者之一的申華 律師事務(wù)所沈偉民 律師為志愿訴訟代理人，代理該起案件。案件調(diào)解結(jié)束后沈偉民認(rèn)為：以訴訟方式有利于維護(hù)消費(fèi)者自身的合法權(quán)利。該案件反映了三個(gè)消費(fèi)特征：
    一、全裝修商品房作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一種商品，其建造、裝飾的屬性是建設(shè)工程，法律、法規(guī)及專(zhuān)業(yè)規(guī)范都對(duì)住宅室內(nèi)裝飾裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作了規(guī)定，不存在開(kāi)發(fā)商所稱(chēng)的“法律空白點(diǎn)”之說(shuō)。國(guó)務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》《上海市住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)住宅室內(nèi)裝飾裝修的質(zhì)量責(zé)任、施工工藝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)均有明確規(guī)定，裝修工程最低保修期是2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的最低保修期是5年。章先生接收房屋時(shí)，開(kāi)發(fā)商出具裝修房工程保修單上的保修期為一年，開(kāi)發(fā)商以此保修期限為由，拒絕為章先生房屋修理的違法性十分清楚，這是案件的基本特征。
    二、案件審理中，法院委托上海房屋質(zhì)量檢測(cè)站對(duì)本案的房屋漏水原因作檢測(cè)，結(jié)論系“衛(wèi)生間防水措施未做到位所致，滲漏導(dǎo)致室內(nèi)裝修損壞，對(duì)業(yè)主的正常使用造成影響，應(yīng)盡快予以修復(fù)。”章先生全家在房屋維修施工期間只能外出借居，不但為此兩次搬遷，耗費(fèi)了大量的人力、物力、還承受了長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月之余的沉重精神負(fù)擔(dān)，這是案件反映出的必然結(jié)果。案件審理中，章先生全家依據(jù)全裝修商品房的質(zhì)量責(zé)任和法律責(zé)任，全面充分地舉證了財(cái)產(chǎn)權(quán)和居住權(quán)受侵害的事實(shí)，根據(jù)應(yīng)得到賠償?shù)姆梢?guī)定，開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。在法院主持的調(diào)解中，開(kāi)發(fā)商不僅承認(rèn)了系爭(zhēng)全裝修商品房的質(zhì)量缺陷和對(duì)章先生全家造成的損失，而且向章先生全家支付了賠償款近4萬(wàn)元，案件最終以調(diào)解方式終結(jié)。
    三、從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度看，開(kāi)發(fā)商的單方?jīng)Q定裝飾裝修的設(shè)計(jì)、用料、組織施工，使業(yè)主（消費(fèi)者）完全出于被動(dòng)地位，待到入住及裝修隱患顯現(xiàn)，已是既成事實(shí)，章先生全家的遭遇就是一例明證。更需注意的是，開(kāi)發(fā)商向業(yè)主交付全裝修房屋時(shí)，對(duì)裝修部分的保修承諾，其形式、內(nèi)容各不相同，既有專(zhuān)項(xiàng)的保修單，也有的只是一份房屋保修單（土建部分），完全由開(kāi)發(fā)商任意決定。消費(fèi)者購(gòu)了房，裝修中所采用的材料、工藝、設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)知曉，這是需要規(guī)范的事項(xiàng)，這也是明白消費(fèi)、和諧消費(fèi)的構(gòu)建范圍。
    
解決消費(fèi)爭(zhēng)議和糾紛的聯(lián)想
    去年底一個(gè)由市消保委支持的全裝修商品房消費(fèi)者訴訟案，筆者看來(lái)蠻有意思。這個(gè)案子一開(kāi)始消保委出面調(diào)解開(kāi)發(fā)商不買(mǎi)賬，拒絕解決。后來(lái)消保委支持消費(fèi)者起訴，經(jīng)法院調(diào)解，開(kāi)發(fā)商才同意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，賠償損失。這個(gè)訴訟案得到了滿意解決，充分顯示了司法機(jī)關(guān)的權(quán)威性。
    筆者由此引出聯(lián)想，如果把在消費(fèi)領(lǐng)域還存在不少侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，都通過(guò)法律程序解決了豈不更好？但實(shí)際狀況是，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了眾多的法律法規(guī)，按理說(shuō)只要依法辦事，許多問(wèn)題都可以得到解決。但是，真正依法辦事，還需要全社會(huì)推崇法治的大環(huán)境，需要每個(gè)公民法制意識(shí)的進(jìn)一步提高，現(xiàn)在我國(guó)還遠(yuǎn)未達(dá)到這一階段。
    舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，可以通過(guò)五個(gè)途徑投訴：第一是與經(jīng)營(yíng)者和解，第二是向消費(fèi)者組織投訴，第三是向行政部門(mén)申訴，第四可以申請(qǐng)仲裁，第五是到法院提起訴訟。從消保委提供的數(shù)據(jù)可以看到，2006年受理消費(fèi)者投訴6萬(wàn)余件，而進(jìn)入訴訟程序的則寥寥無(wú)幾，這是什么原因呢？以筆者揣想，不外乎以下三個(gè)方面：
    第一，各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)對(duì)民生問(wèn)題越來(lái)越重視，對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度越來(lái)越加強(qiáng)，使得上海消費(fèi)市場(chǎng)日益規(guī)范，企業(yè)誠(chéng)信度得到提高，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)更加重視，大量的消費(fèi)爭(zhēng)議和糾紛只要合法合理，無(wú)論是消保委出面調(diào)解，還是直接找廠商論理，都可以方便得到解決的，無(wú)需提起訴訟打官司。
    第二，老百姓日常生活涉及的消費(fèi)，大都以“小”為多，油鹽醬醋、肉禽果蔬、日用雜品、服裝鞋帽等等，一般金額不大，如果都去走司法程序，成本太高，時(shí)間太長(zhǎng)。
    第三，我國(guó)人口眾多，如果按人均分配，自然資源、社會(huì)資源都是有限的，司法資源也是如此，我國(guó)的法官、 律師資源相對(duì)應(yīng)法制環(huán)境而言更是匱乏。從司法實(shí)踐來(lái)看，涉及消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛訴訟的往往還只是汽車(chē)、商品房等金額大、價(jià)值高的商品，而對(duì)于小額、簡(jiǎn)單的消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛訴訟的司法實(shí)踐還在探索之中。
    由此看來(lái)，我們還得要立足于現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)階段，我們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，首先要靠企業(yè)，應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)為本，從源頭上抓好商品和服務(wù)的質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的售后保障，吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)；其次是政府部門(mén)和消費(fèi)者組織，應(yīng)當(dāng)以人為本，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，盡職盡責(zé)，盡心盡力為消費(fèi)者辦實(shí)事，送實(shí)惠；第三是我們的消費(fèi)者自己，應(yīng)當(dāng)以信為本，從提高自身維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力入手，理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。
    最后，回到本文開(kāi)頭的那個(gè)案例。消保委在其調(diào)解處理消費(fèi)者投訴中，碰到這樣那樣的難題其實(shí)不少，有些案例通過(guò)司法途徑更權(quán)威、有效。當(dāng)然筆者無(wú)意讓老百姓都為了消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛去打官司，而是想借此向企業(yè)表明一個(gè)信息，對(duì)于消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛的解決，成本低、效果好、見(jiàn)效快的方式還在于雙方和解和消保委調(diào)解這兩個(gè)層面，特別要引起企業(yè)重視的是，不要等到最后上了法庭，仍然是損了名譽(yù)，又賠了錢(qián)財(cái)。